Abstract

NEYRA, Lidia Luz Cruz; ESPINOZA, Elías Saturnino Toledo  and  RAMIREZ, Arturo Jaime Mendonza. Calidad del servicio educativo en la Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades de una universidad pública. Educ. Form. [online]. 2021, vol.6, n.3, e5293.  Epub Aug 11, 2021. ISSN 2448-3583.  https://doi.org/10.25053/redufor.v6i2.5293.

La calidad del servicio educativo es uno de los factores que está presente como objetivo de toda institución universitaria y, por tanto, la calidad de la formación de los profesionales en el Perú, tanto en su modalidad presencial como a distancia. El objetivo de la investigación fue determinar la asociación de expectativa y percepción de la calidad del servicio educativo brindado por la Universidad Nacional de Educación. La muestra seleccionada estuvo compuesta por 189 estudiantes de la Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades. Respondieron a la encuesta con base en el modelo SERVQUAL que mide la expectativa de los estudiantes de una universidad de excelencia y la percepción del servicio educativo que ofrece la institución. La asociación entre las dos variables se evaluó mediante la correlación Rho de Spearman. Los resultados demuestran una asociación débil de las expectativas de los estudiantes y las variables de percepción a un nivel de significancia de 0.05. Asimismo, estos resultados se extienden a la dimensión de seguridad, en contraste con las otras dimensiones como la tangibilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y la confiabilidad. Esto significa que las brechas (P-E) que son las diferencias entre percepción (P) y Expectativas (E) sugieren que se deben implementar planes de mejora para obtener la calidad del servicio educativo que demandan los estudiantes.

Keywords : SERVQUAL; Calidad del servicio educativo; Brechas.

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