Resumen

NEYRA, Lidia Luz Cruz; ESPINOZA, Elías Saturnino Toledo  y  RAMIREZ, Arturo Jaime Mendonza. Qualidade do serviço educativo na Faculdade de Ciências Sociais e Humanas de uma universidade pública. Educ. Form. [online]. 2021, vol.6, n.3, e5293.  Epub 11-Ago-2021. ISSN 2448-3583.  https://doi.org/10.25053/redufor.v6i2.5293.

A qualidade do serviço educacional é um dos fatores que está presente como objetivo de toda instituição universitária e, portanto, a qualidade da formação dos profissionais no Peru, tanto na modalidade presencial como remota. O objetivo da pesquisa foi verificar a associação entre expectativa e percepção da qualidade do serviço educacional prestado pela Universidade Nacional de Educação. A exposição selecionada foi composta por 189 alunos da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas. Eles responderam à pesquisa com base no modelo SERVQUAL que mede a expectativa dos alunos de uma universidade de excelência e a percepção do serviço educacional que é oferecido pela instituição. A associação entre as duas variáveis foi avaliada por meio da correlação Rho de Spearman. Os resultados demonstram uma fraca associação das variáveis de expectativa e percepção dos alunos a um nível de significância de 0,05. Da mesma forma, esses resultados se estendem para a dimensão segurança, em contraposição às demais dimensões como tangibilidade, capacidade de resposta, empatia e confiabilidade. Isso significa que os gaps (P-E) que são as diferenças entre percepção (P) e Expectativas (E) sugerem que planos de melhoria devem ser implementados para se obter a qualidade do serviço educacional que os alunos demandam.

Palabras clave : SERVQUAL; Qualidade do serviço educacional; Lacuna.

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